Teknolojinin bu kadar geliştiği bir dönemde yaşıyoruz.
Yapay zekâdan büyük veri analizlerine, otomasyondan dijital müşteri deneyimi platformlarına kadar şirketlerin elinde hiç olmadığı kadar güçlü araçlar var. Buna rağmen son yıllarda dikkatimi çeken ilginç bir çelişki bulunuyor:
Şirketler teknoloji yatırımlarını artırırken müşterilerine ulaşmak giderek zorlaşıyor.
Bugün herhangi bir hizmet satın almak isteyen bir müşteriyi düşünelim.
Bir teklif almak istiyor.
Yeni bir abonelik başlatmak istiyor.
Mevcut hizmetiyle ilgili bir soru sormak istiyor.
Normal şartlarda teknolojinin bu süreci kolaylaştırması gerekir. Ancak çoğu zaman tam tersi yaşanıyor.
Müşteri önce bir web formu dolduruyor.
Ardından otomatik e-postalar alıyor.
Sonra bir çağrı merkeziyle görüşüyor.
Farklı birimlere yönlendiriliyor.
Bekliyor.
Tekrar anlatıyor.
Ve çoğu zaman çözüm bulamadan süreçten kopuyor.
Burada asıl dikkat çekici olan nokta şu:
Sorun teknolojide değil.
Sorun teknolojinin hangi amaçla kullanıldığında.
Birçok kurum dijitalleşmeyi süreçleri kolaylaştırmak yerine insan temasını azaltmanın bir yolu olarak görüyor. Oysa teknoloji müşteri ile şirket arasındaki mesafeyi azaltmak için kullanılmalıdır.
Bugün bazı şirketlerde bir müşteri temsilcisine ulaşmak, yıllar önceye göre daha zor hale gelmiş durumda.
İşin ironik tarafı ise aynı şirketlerin müşteri deneyimi konusunda önemli yatırımlar yaptıklarını açıklamaları.
Aslında müşteri deneyimi, satın alınan yazılımlarla değil yaşatılan süreçlerle ölçülür.
Müşteri bir kurumun kullandığı teknolojiyi değil, kendisine nasıl hissettirdiğini hatırlar.
Kendisine geri dönüş yapılıp yapılmadığını hatırlar.
Sorununun çözülüp çözülmediğini hatırlar.
İhtiyaç duyduğunda karşısında bir muhatap bulup bulamadığını hatırlar.
Yaklaşık yirmi yıldır teknoloji ve iletişim sektörünün farklı alanlarında çalışıyorum. Bu süre içinde birçok başarılı dijital dönüşüm projesi gördüm. Başarısız olanların ortak noktası ise genellikle aynıydı:
Teknoloji merkeze alınmış, insan unutulmuştu.
Oysa başarılı kurumlar farklı düşünüyor.
Onlar teknolojiyi insanın yerine koymaya çalışmıyor.
İnsanı daha güçlü hale getirmek için kullanıyor.
Yapay zekâ müşteri temsilcisinin yerini almak için değil, daha hızlı çözüm üretmesini sağlamak için kullanılıyor.
Otomasyon müşteriyi bekletmek için değil, süreci hızlandırmak için tasarlanıyor.
CRM sistemleri veri depolamak için değil, müşteriyi daha iyi anlamak için kullanılıyor.
Geleceğin rekabeti yalnızca teknoloji yatırımlarıyla kazanılmayacak.
Asıl farkı yaratacak olan, teknolojiyi doğru kullanan şirketler olacak.
Çünkü müşteriler artık sadece ürün satın almıyor.
Kolay ulaşılabilirlik satın alıyor.
Hız satın alıyor.
Güven satın alıyor.
Ve her şeyden önemlisi, kendisini dinleyen kurumlarla çalışmayı tercih ediyor.
Şirketler büyüyebilir.
Organizasyonlar genişleyebilir.
Sistemler daha karmaşık hale gelebilir.
Ancak bir şirket büyüdükçe müşterisinin sesini duymamaya başlıyorsa, aslında büyümüyor; müşterisinden uzaklaşıyor demektir.
Dijital çağın en büyük riski teknolojisizlik değildir.
Teknolojinin arkasına saklanarak müşteriyi kaybetmektir.
